Serviceaftale for Managed Service (MSA_DK)

I – Kontaktperson og kundesupport
Alle tilbudte Managed Services omfatter gratis skriftlig og telefonisk support i de angivne support­tider. Skriftlige support­henvendelser fra Kunden indsendes via e‑mail, telefon eller gennem kundeportalen. Kunden skal bruge sin kunde‑login til kundeportalen (Login: kundenummer, Adgangskode: kundeadgangskode).

I det store og hele er supportopgaver fra Kunden inkluderet i produktets fastpris. Specielle supporthenvendelser, som ikke er inkluderet i serviceydelserne fra Hetzner Online, behandles kun i undtagelsestilfælde. Hvis udbedringen af disse problemer kræver mere end 15 minutters arbejdstid, fakturerer IT‑Hafen efter forudgående aftale med Kunden 10,00 € per påbegyndt 6 minutter.

II – Overvågede tjenester/Services

• Webserver (HTTP)

• Databaser (MySQL, PostgreSQL)

• Serverbelastning

• Backups

III – Omkostninger og ydelser

I de månedlige omkostninger inkluderede ydelser:

1. Regelmæssig månedlig kontrol for tilgængelige opdateringer – En kontinuerlig overvågning af den anvendte software for opdateringer.

2. Gennemførelse af minor‑ og patch‑opdateringer – Opdatering af de anvendte frameworks og biblioteker (f.eks. Django 5.2.x → 5.2.y) for at sikre stabilitet og sikkerhed.

3. Test og verifikation efter opdatering – Basisfunktionstest til kontrol af grundlæggende funktionalitet efter hver opdatering.

4. Dokumentation af udførte ændringer – Omfattende registrering af alle opdateringer og ændringer for gennemsigtig opfølgning.

Ikke i de månedlige omkostninger inkluderede ydelser:

• Major‑version‑upgrades – Opgradering til en ny hovedversion (f.eks. Django 5.x → 6.0 eller React 19 → 20), som typisk medfører omfattende ændringer og tilpasninger.

• Strukturelle kodeændringer eller refaktorering – Ændringer af koden for at optimere strukturen eller integrere nye funktioner ud over standardopdateringer.

• Migrationer på grund af større API‑ændringer – Nødvendige justeringer som følge af signifikante ændringer i APIs eller grænseflader.

• Kompatibilitetsjusteringer – Ændringer, der kræves, hvis eksisterende funktionalitet påvirkes af en opdatering (f.eks. inkompatibiliteter med den nye version).

Disse ikke inkluderede ydelser kan efter behov tilbydes særskilt og bestilles på baggrund af et separat tilbud. IT‑Hafen forbeholder sig retten til efter eget skøn frivilligt at udføre enkelte af disse ydelser inden for rammerne af den eksisterende vedligeholdelsesaftale. Kunden har intet krav på at få disse frivillige ydelser udført.

IV – Systemudfald
Servicen overvåges kontinuerligt 24/7 for udfald af IT‑Hafen.

Uden SmartSupport:
Hvis der opstår et systemudfald, tager vi os af det i vores åbningstid. Uden for disse timer kan du nemt kontakte vagten via kundeportalen eller e‑mail med en nødstøtteanmodning. Denne faktureres med 10,00 € per påbegyndt 6 minutter.

Med SmartSupport og 24/7‑overvågning:
Med booket SmartSupport eller aktiv 24/7‑overvågning er du fuldt dækket: Vi håndterer systemudfald når som helst uden beregning.
I akutte tilfælde står vores on‑call service rundt om uret til rådighed via kundeportalen eller e‑mail – også her faktureres nødstøtteanmodninger med 10,00 € per påbegyndt 6 minutter.

IT‑Hafen forbeholder sig ret til kun at behandle ikke‑akutte forespørgsler inden for de normale åbningstider. Et nødstilfælde foreligger, når servicen eller en væsentlig servicekomponent er nede.

V – Adgang til servere/Services
Under Managed Services er administrativ adgang for Kunden generelt ikke mulig.

VI – Konto‑licenser
Afhængig af det valgte servicemodel er antallet af bruger‑accounts samt antallet af samtidige brugere begrænset. Den tilladte mængde fastsættes af den bookede servicetype. En valgfri udvidelse af disse grænser kan mod betaling bestilles via kundeportalen eller e‑mail.

VII – Databackup
Alle Managed Services omfatter et dagligt backup, der sikrer alle data hver dag og gemmer dem i op til 14 dage. For gendannelse af backup (Restore) kan der oprettes en ticket via kundeportalen eller e‑mail.

Gendannelse af backup (Restore) kan faktureres Kunden, hvis fejlen er forårsaget af Kunden eller bruger af applikationen. I så fald udgør omkostningerne 10,00 € per påbegyndt 6 minutter. Kunden har ikke krav på gratis gendannelse. IT‑Hafen kan frivilligt og uden forpligtelse udføre gendannelsen uden beregning.

VIII – Indhold og data
Ændringer foretaget af supportmedarbejdere, som sletning, flytning eller overspilning af indhold og følsomme data, der er uploadet og/eller modtaget af Kunden, kan kun udføres, hvis anmodningen er verificeret via kundeportalen eller den i kundekontoen registrerede e‑mailadresse. For opgaver, som Kunden selv kan udføre, eller som er mulige som selvhjælp, foreligger der ikke krav på supportmedarbejdernes bistand.

IX – Procesovervågning
For at sikre Managed Services’ stabilitet og sikkerhed udføres procesovervågning, som afslutter processer ved overdrevent kørselstid og/eller RAM‑forbrug. Undtagelser kan godkendes af systemadministrationen. Hvis Kunden kræver undtagelsesregler, der kan påvirke systemstabiliteten, skal disse bekræftes skriftligt. Der er ikke krav på implementering af sådanne ændringer. Hvis servernes eller netværkets stabile drift påvirkes, forbeholder IT‑Hafen sig ret til at tilpasse eller tilbagekalde disse undtagelsesregler.

X – Indarbejdelse af AGB
Denne aftale omfatter IT‑Hafens Almindelige forretningsbetingelser (AGB), som er del af kontrakten. Ved accept eller underskrift af denne aftale erklærer Kunden sig udtrykkeligt enig i AGB. Alle i denne aftale fastsatte ydelser og betingelser er underlagt AGB’ernes regler, som kan ses online på [Link til Vilkår].