Managed Service Vereinbarung (MSA_DE)

I - Ansprechpartner, Kundensupport

Alle angebotenen Managed Service beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden, per E-Mail, Telefon oder über das Kundenportal gestellt. Der Kunde muss dazu seinen Kundenzugang zu Kundenportal verwenden (Login: Kundennummer, Passwort: Kundenpasswort).

Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von Hetzner Online inkludiert sind, werden nur im Ausnahmefall bearbeitet. Werden für die Behebung dieser Probleme mehr als 15 Minuten Arbeitszeit in Anspruch genommen, verrechnet IT-Hafen nach vorheriger Absprache mit dem Kunden 10,00 € je angefangener 6 Minuten.

II - Überwachte Dienste/Services

• Webserver (HTTP)
• Datenbanken (MySQL, PostgreSQL)
• Serverlast
  
• Backups

III - Kosten und Leistung

In den monatlichen Kosten enthaltene Leistungen:

• Regelmäßige monatliche Prüfung auf verfügbare Updates – Eine kontinuierliche Überwachung der eingesetzten Software auf Updates.
• Durchführung von Minor- und Patch-Updates – Aktualisierung der eingesetzten Frameworks und Bibliotheken (z. B. Django 5.2.x → 5.2.y) zur Gewährleistung der Stabilität und Sicherheit.
• Test und Verifikation nach dem Update – Basisfunktionstest zur Überprüfung der grundlegenden Funktionalität nach jeder Aktualisierung.
• Dokumentation der durchgeführten Änderungen – Umfassende Aufzeichnung aller Updates und Änderungen für eine transparente Nachverfolgung.

Nicht in den monatlichen Kosten enthaltene Leistungen:

• Major-Version-Upgrades – Die Aktualisierung auf eine neue Hauptversion (z. B. Django 5.x → 6.0 oder React 19 → 20), die in der Regel mit erheblichen Änderungen und Anpassungen verbunden ist.
• Strukturelle Anpassungen des Codes oder Refactoring – Änderungen am Code, um die Struktur zu optimieren oder neue Features zu integrieren, die über die Standardaktualisierungen hinausgehen.
• Migrationen durch größere API-Änderungen – Notwendige Anpassungen, die durch signifikante Änderungen an den APIs oder Schnittstellen auftreten.
• Kompatibilitätsanpassungen – Änderungen, die erforderlich werden, wenn bestehende Funktionalitäten aufgrund eines Updates beeinträchtigt sind (z. B. durch Inkompatibilitäten mit der neuen Version).

Diese nicht enthaltenen Leistungen können bei Bedarf gesondert angeboten und auf Basis eines separaten Angebots beauftragt werden. Der IT-Hafen behält sich das Recht vor, einzelne dieser Leistungen nach eigenem Ermessen freiwillig im Rahmen des bestehenden Wartungsvertrags durchzuführen. Ein Anspruch des Auftraggebers auf Durchführung dieser freiwilligen Leistungen besteht nicht.

IV - Systemausfälle

Der Service unterliegt einer kontinuierlichen 24/7-Ausfallüberwachung durch den IT-Hafen.

Ohne SmartSupport:
Sollte es zu einem Systemausfall kommen, kümmern wir uns während unserer Geschäftszeiten gerne darum. Außerhalb dieser Zeiten können Sie den Bereitschaftsdienst bequem über das Kundenportal oder per E-Mail erreichen – einfach per Notfallsupportanfrage. Diese wird mit 10,00 € je angefangene 6 Minuten berechnet.

Mit SmartSupport bzw. 24/7-Überwachung:
Mit gebuchtem SmartSupport oder aktiver 24/7-Überwachung sind Sie bestens abgesichert: Wir kümmern uns jederzeit kostenlos um Systemausfälle.
In dringenden Fällen steht Ihnen zusätzlich rund um die Uhr unser Bereitschaftsdienst über das Kundenportal oder E-Mail zur Verfügung – auch hier fällt bei einer Notfallsupportanfrage ein Preis von 10,00 € je angefangene 6 Minuten an.

Der IT-Hafen behält sich vor, nicht dringliche Anfragen ausschließlich innerhalb der regulären Geschäftszeiten zu bearbeiten. Ein Notfall liegt vor, wenn der Service oder ein essenzieller Servicedienst ausfällt.

V - Zugriff auf Server/Services

Bei Managed Services ist generell kein Administrativerzugriff durch Kunden möglich.

VI - Account-Lizenzen

Je nach gewähltem Servicemodell ist die Anzahl an Benutzeraccounts sowie die Zahl gleichzeitig verbundener Nutzer begrenzt. Die jeweils zulässige Anzahl richtet sich nach dem gebuchten Servicetyp. Eine optionale Erweiterung dieser Grenzen ist kostenpflichtig über das Kundenportal oder per E-Mail möglich.

VII - Datensicherung

Alle Managed Services beinhalten ein tägliches Backup, das alle Daten täglich sichert und maximal 14 Tage lang vorhält. Für das Zurückspielen des Backups (Restore) kann ein Ticket über das Kundenportal oder per E-Mail eingereicht werden.

Die Wiederherstellung eines Backups (Restore) kann dem Kunden in Rechnung gestellt werden, wenn die Uhrsache durch den Kunden oder Nutzer der Anwendung verursacht wurde. In diesem Fall betragen die Kosten 10,00 € je angefangene 6 Minuten. Der Kunde hat keinen Anspruch auf eine kostenfreie Wiederherstellung. Der IT-Hafen kann diese freiwillig und ohne Verpflichtung kostenfrei durchführen.

VIII - Inhalte und Daten

Änderungen durch Supportmitarbeiter, wie das Löschen, Verschieben oder Überspielen von Inhalten und sensiblen Daten, die vom Kunden hochgeladen und/oder empfangen wurden, können nur durchgeführt werden, wenn die Anfrage über das Kundenportal oder die im Kundenaccount hinterlegte E-Mail-Adresse verifiziert wurde. Bei Arbeiten, die der Kunde selbst durchführen kann und bei denen eine Selbsthilfe möglich ist, besteht kein Anspruch auf Unterstützung durch Supportmitarbeiter.

IX - Prozessüberwachung

Um die Sicherheit und Stabilität des Managed Services zu gewährleisten, wird eine Prozessüberwachung durchgeführt, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den betroffenen Prozess beendet. Ausnahmen können durch die Systemadministration genehmigt werden. Werden vom Kunden Ausnahmeregeln verlangt, die die Systemstabilität beeinträchtigen könnten, müssen diese schriftlich bestätigt werden. Ein Anspruch auf die Umsetzung solcher Änderungen besteht nicht. Sollte der stabile Betrieb der Server oder des Netzwerks beeinträchtigt werden, behält sich der IT-Hafen das Recht vor, diese Ausnahmeregeln anzupassen oder zu widerrufen.

X - Einbeziehung AGB

Diese Vereinbarung umfasst die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des IT-Hafen, die Bestandteil des Vertrages sind. Mit der Annahme oder Unterzeichnung dieser Vereinbarung erklärt sich der Kunde ausdrücklich mit den AGB einverstanden. Alle in dieser Vereinbarung festgelegten Leistungen und Bedingungen unterliegen den Regelungen der AGB, die jederzeit online unter [Link zu den AGB] eingesehen werden können.