Service-Vereinbarung Managed Service (SVMS)

I - Ansprechpartner, Kundensupport

Alle angebotenen Managed Service beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden, per E-Mail, Telefon oder über das Kundenportal gestellt. Der Kunde muss dazu seinen Kundenzugang zu Kundenportal verwenden (Login: Kundennummer, Passwort: Kundenpasswort).

Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von Hetzner Online inkludiert sind, werden nur im Ausnahmefall bearbeitet. Werden für die Behebung dieser Probleme mehr als 15 Minuten Arbeitszeit in Anspruch genommen, verrechnet IT-Hafen nach vorheriger Absprache mit dem Kunden 10,00 € je angefangener 6 Minuten.

II - Überwachte Dienste/Services:Services

Webserver (HTTP)
Datenbanken (MySQL, PostgreSQL)
Serverlast
Backups

III - Systemausfälle

Der Service unterliegt einer kontinuierlichen 24/7-Ausfallüberwachung durch den IT-Hafen.

Ohne SmartSupport:
Sollte es zu einem Systemausfall kommen, kümmern wir uns während unserer Geschäftszeiten gerne darum. Außerhalb dieser Zeiten können Sie den Bereitschaftsdienst bequem über das Kundenportal oder per E-Mail erreichen – einfach per Notfallsupportanfrage. Diese wird mit 10,00 € je angefangene 6 Minuten berechnet.

Mit SmartSupport bzw. 24/7-Überwachung:
Mit gebuchtem SmartSupport oder aktiver 24/7-Überwachung sind Sie bestens abgesichert: Wir kümmern uns jederzeit kostenlos um Systemausfälle.
In dringenden Fällen steht Ihnen zusätzlich rund um die Uhr unser Bereitschaftsdienst über das Kundenportal oder E-Mail zur Verfügung – auch hier fällt bei einer Notfallsupportanfrage ein Preis von 10,00 € je angefangene 6 Minuten an.

Der IT-Hafen behält sich vor, nicht dringliche Anfragen ausschließlich innerhalb der regulären Geschäftszeiten zu bearbeiten. Ein Notfall liegt vor, wenn der Service oder ein essenzieller Servicedienst ausfällt.

IV - Zugriff auf Server/Services

Bei Managed Services ist generell kein Adminzugriff durch Kunden möglich.

V - Account-Lizenzen

Je nach gewähltem Servicemodell ist die Anzahl an Benutzeraccounts sowie die Zahl gleichzeitig verbundener Nutzer begrenzt. Die jeweils zulässige Anzahl richtet sich nach dem gebuchten Servicetyp. Eine optionale Erweiterung dieser Grenzen ist kostenpflichtig über das Kundenportal oder per E-Mail möglich.